Buscador inteligente de trámites

¿Por qué es importante?

En estos momentos, el 80% de los trámites que realiza el ciudadano con su ayuntamiento los puede realizar desde casa mediante los portales on-line que las Administraciones Públicas han construido en los últimos años y que tienen como resultado que, prácticamente, la información municipal relevante para los ciudadanos se encuentre en Internet.

La dificultad para utilizar este medio por parte de los ciudadanos radica, por un lado, en cómo encontrar la información precisa en cada momento de forma sencilla, intuitiva y rápida y, por otro lado, ajustar los términos que definen una gestión municipal a los términos utilizados por los ciudadanos. La mayoría de portales de Internet de los ayuntamientos enumeran simplemente los servicios disponibles y en la terminología utilizada por la administración.

En el caso de que el ayuntamiento ofrezca, por ejemplo, entre 500 y 1.000 servicios on-line, como ocurre en los ayuntamientos de Gran Bretaña, la dificultad para acceder al trámite en cuestión se multiplica. En la mayoría de casos, los portales municipales ofrecen un motor de búsqueda tradicional que recupera los servicios buscados por el ciudadano basados en las palabras claves. Sin embargo, el lenguaje utilizado por la Administración Pública no es siempre el mismo que el utilizado por sus ciudadanos. Por ejemplo, cuando un ciudadano desea deshacerse de su vieja lavadora, tiene que saber que el ayuntamiento denomina a este servicio "Recogida gratuita de muebles y utensilios domésticos".

Desde las administraciones públicas, se está realizando un gran esfuerzo para que la sociedad acceda al mundo digital y la facilidad de acceso y utilización de los servicios municipales por Internet tienen gran relación con la adopción de estos medios por parte de los ciudadanos.

En estos momentos, existen soluciones para facilitar el acceso de los ciudadanos a la administración digital de forma sencilla e intuitiva. iSOCO ha estado investigando, durante varios años, y trabajando en consorcios internacionales en el desarrollo de la que se considera la siguiente generación de Internet: la Web Semántica. El objetivo de la web semántica es simple: facilitar el acceso a la información y al conocimiento que existe en Internet. Por ejemplo, cuando los ciudadanos necesitan realizar un trámite específico, es útil que la administración le informe de los servicios relacionados que debería realizar. Un claro ejemplo de esto último es el cambio de domicilio que está relacionado, entre otros, con el censo y el impuesto de circulación.

¿Cómo funciona el buscador inteligente?

A diferencia de los motores de búsqueda que recuperan documentos según palabras clave, nuestra solución tiene cierta comprensión de los servicios on-line. Sabe, por ejemplo, que una persona puede cambiar de vivienda, o que los propietarios de coches tienen que pagar impuestos, o que algunos negocios pueden generar conflictos en determinadas circunstancias (como bares y discotecas), y que hay distintos tipos de obras que requieren de distintas licencias y permisos. Toda esta información se almacena en lo que se viene llamando una ontología: una descripción comprensible por un ordenador de los servicios que ofrece la administración pública on-line.

La figura de la derecha muestra los dos niveles principales de la ontología. Esta ontología permite que nuestra solución pueda "entender" las preguntas de los ciudadanos y ofrezca respuestas coherentes, además de devolver información de otros trámites relacionados con el servicio requerido. Por otra parte, nuestra solución utiliza un software de comprensión del lenguaje natural que le permite interpretar correctamente las preguntas en texto libre del ciudadano en conceptos comprensibles por la ontología. Resumiendo, nuestra solución comprende las preguntas realizadas por los ciudadanos en términos de servicios on-line ofrecidos por la administración pública. Esta comprensión le permite mejorar y optimizar la tecnología ofrecida en beneficio del ciudadano. Aunque nuestro producto "entienda" hasta cierto punto lo que los ciudadanos preguntan, es importante advertir que esta comprensión no es la misma que realizamos los humanos. Nosotros, las personas, tenemos un bagaje y un conocimiento de sentido común que hacen que comprendamos las preguntas de otras personas. Nuestra solución tiene que ver, solamente, con una ontología que representa los servicios de eGovernment. Además, el sistema tiene que entender correctamente la pregunta introducida por el ciudadano, lo que ya de por sí es un reto, por tanto, los sistemas de tratamiento de lenguaje natural y listas de sinónimos específicos cobran relevancia. La perfección de nuestro servicio se alcanza de la retroalimentación que existe entre la ontología creada inicialmente y su progresiva ampliación a través de las consultas de los ciudadanos.

¿Sólo funciona para servicios on-line?

El objetivo de esta solución es ofrecer un servicio concreto a los ayuntamientos cuyo foco es estimular y potenciar el uso de servicios on-line. Sin embargo, una vez construida la ontología de eGovernment, es fácil proporcionar el acceso inteligente a otro contenido que los servicios en línea. Por ejemplo, muchas webs de ayuntamientos, ofrecen lo que se llaman ¿preguntas frecuentes?. Si la lista es relativamente corta se obtienen buenos resultados. Sin embargo, si hay muchas preguntas frecuentes, vuelve a ser complicado encontrar la relación pregunta-respuesta que se está buscando, especialmente si tenemos en cuenta que hay muchas formas distintas de formular la misma pregunta.

Nuestra solución es el resultado de años de I+D que implica muchos grupos de investigación de prestigio, tanto académicos como de la industria. La solución ya está disponible y el servicio ya está siendo ofrecido por ayuntamientos líderes en mejorar el servicio a los ciudadanos, e irá evolucionando incorporando los resultados del I+D a medida que éstos se consoliden.

Nuestra visión es crear un ayudante inteligente (avatar) que sea capaz de ayudar al ciudadano con cualquier pregunta que quiera formular a la administración local, independientemente de si el ciudadano está interesado en documentos, respuestas, datos o transacciones. Además, realizamos actualmente investigaciones que nos llevan a poder agregar la interacción de la voz e inclusive el contenido multimedia. Aunque cada uno de estos temas presenta sus complejidades, iSOCO participa en varios proyectos internacionales de investigación para avanzar el estado de la tecnología incorporando innovación a problemas concretos. Nuestro software se basa en estándares (W3C). En cuanto a lo que se refiere al tratamiento de lenguaje natural, como la morfología para lenguas españolas, iSOCO tiene un acuerdo de colaboración con www.bitext.com.

¿Puede ser aplicado a otros dominios y sectores?

El problema de recuperar contenido no es exclusivo de la administración pública. Cualquier organización, donde abunde la interacción con el cliente final (o usuario interno), y donde la satisfacción del cliente sea crítica, se puede beneficiar considerablemente de nuestra tecnología. Por supuesto que requeriría la construcción de la ontología adecuada. En iSOCO, tenemos experiencia construyendo ontologías en sectores tan amplios como son el legal, cultural, financiero, prensa, patrimonio cultural y relaciones internacionales.